アメリカのT-mobileと激闘した話。アメリカのカスタマーサービスは最悪だった

お久しぶりです!最近はもっぱら壊れた携帯電話を巡ってT-mobileと激闘しています。彼らの対応があまりにもひどすぎて、怒りではらわたが煮えくり返っている訳ですわ!

今回の事件では、「業者にクレームを入れる場合は生半可な気持ちで臨んではいけない」という事を学びました。「アメリカの消費者は態度が悪い」と以前カスタマーサービスで働いていた人が言っていましたが、その理由が分かったような気がします。主張しないといい加減な対応をされる為でしょう。この悔しい気持ちを忘れない為にも、起こったことをここに書き記します!

ええ加減にせぇよ!!

10月3日、WalmartでNokiaのプリペイド携帯「LUMIA 630」を購入

周りでWindows Phoneの評判が割と良かったので購入したのですが、買って1ヶ月くらいしか経っていない11月初旬に壊れました。携帯の電源ボタンが効かなくなり、電源をONにできないという内容です。ネットで確認したところNokiaの携帯は同様の不具合が多いらしく、コストダウンによる影響で不具合品が多く出回っているのではないかという推測が建てられていました。

 

11月10日、Walmartに返品を申請

1ヶ月で壊れるのはさすがに早いだろうと思い、Walmartへ返品を要求しに行きました。しかし、Walmartでの携帯電話の返品は2週間以内とのこと。メーカー保証は効くはずだからT-mobileに行くように指示されました。

 

11月11日、T-Mobileの店舗に行く

T-mobileで携帯が壊れたことを説明すると、まず第一声で放たれた言葉が「Just buy a new phone」(新しい携帯買えよ)でした。

「メーカー保証で返品できるはずだろ」と言うと、嫌そうな顔をして対応してくれました。ここで不具合が確認出来たらその場で新しいものと交換してくれるかな、と期待していたのですが。。

 

工場に自分で郵送するよう指示される。送料は自己負担。

T-Mobileからの返品に対する指示は、

  • メインランドにあるT-Mobileの工場に郵送しろとの事
  • 送料は自己負担
  • 代替の携帯電話は提供できない
  • 壊れた携帯電話を受け取り次第新しい携帯を送る
  • 納期は遅くても10日間

10日間も携帯電話無しはきついやろ、と思ってヤイヤイ言いましたが、「できない」の一点張りで突っぱねられます。

 

待つこと10日間。発送の連絡が無いのでカスタマーサービスに電話する。

11月21日、どんな状況になっているのかを確認する為にT-mobileのカスタマーサービスに連絡します。すると、発送の手配ができていなかったとの事。この時点で徐々に私の中のリトルヘイショーに怒りが込み上げてきていたのでした。

 

11月25日、新しい携帯が発送される。

ついに代わりの携帯電話が発送されるという連絡を受けました。しかし、ここでさらなる事件が起こります。

 

UPSの速達で届いたが、平日は働いているのでパッケージを受け取れない

T-mobileは自宅宛にUPSで送ってきたのですが、平日7時まで働いているので荷物を受け取る事ができません。さらに、携帯電話が無いのでドライバーからの連絡すらなく、家のメールボックスにも不在票が届けられていませんでした。

こちらからすると、「携帯電話を持っていない事をわかっているのにUPSで送ってくるなよ」と文句を言いたいところですが。。このままでは荷物が受け取れないと思い、T-mobileとUPSに連絡します。

 

届け先住所の変更は不可能

届け先をオフィスに変更しようと思い、UPSに届け先変更するように依頼しますが、「T-mobileへ連絡しろ」と言われます。T-mobileに届け先変更を依頼しますが、「UPSへ連絡しろ」と言われます。このやりとりをうんざりするほど繰り返しましたが、結局届け先変更はできませんでした。

 

UPS、T-mobileのカスタマーサービスの問題点

ここで気付いた事は、この両会社のカスタマーサービスは何もアクションをしてくれないという事です。おそらく海外にCS部門を移転させてフィリピン人などに対応させているのだと思いますが、この方々はとにかく謝るだけで何もアクションを起こしてくれません。もしかしたらその権限が無いのかもしれません。アメリカの会社全体的に言えることかもしれませんが、カスタマーサービス部門にチャットや電話による問い合わせで何かを期待する事は時間の無駄です。

 

UPSのオフィスはホノルル空港の近く

UPSのオフィスへ取りに行くという選択もありましたが、一番近い場所が空港の近くという立地の悪さ。。当然平日しか空いていないので、わざわざ会社を休んで空港まで取りに行かなければなりません。私が有給が使えないという事情もあり、空港まで取りに行くことは諦めざるを得ませんでした。

 

T-mobileのカスタマーサービスから再送を提案される

困り果ててまたT-Mobileのカスタマーサービスに連絡したところ、「一度パッケージを工場に返送させて、工場から再度新しいものを送ってもらってどうか」と提案されました。

「パッケージが工場に返送される確約が取れた時点で新しい携帯をすぐに送る」

と言われたので、これが一番早いだろうと思って了承します。しかし、これがまたとんでもない悲劇を招くこととなるのでした。

 

またさらに2週間以上待つことに。。

UPSに返送依頼をし、それがサイトのトラッキングにも反映されたので、T-Mobileへ連絡して新しいパッケージの送付依頼を出します。すると、新しいパッケージはUPSから返送されてくるパッケージの現物を受け取って確認しないと手続きできないと言われます。

前のカスタマーサービスの人と言っていることが違うじゃないか、と不満を言いましたが、「間違った証言をしてすみませんでした」と謝ってくるだけで何の対応もしてくれません。この時点で、「UPSからT-mobileの工場へ返送→T-mobileからまたハワイに送付」 という無駄な手順によってさらに2週間以上待たされる事が確定しました。

 

待つこと1週間、ようやくパッケージがT-mobileの工場に返送されたが。。

トラッキングを追跡しながら、ようやくT-Mobileの工場が返送されたパッケージを受け取ったことを確認しました。そして、再送の手配をしてくれました。1週間以上もかかるGround Shippingで。しかもパッケージの到着予定日は12月11日。私が旅行のためハワイを離れているタイミングです。再送の手続きが行われる前にT-mobileに何度も連絡して、「12月11日から旅行に行くから何とかこの前の日までに到着させてくれ」と何度も連絡していたにも関わらずですよ!!ワザととしか思えません。

結局、私が壊れた携帯をT-mobileへ送った日から1ヶ月が過ぎようとしていますが、未だ代わりの携帯は届いておらず、この先もいつ手に入る分からない状況です(><)この不条理な展開に怒りを覚えた私は、T-Mobileへ逆襲する事を決意しました。

長くなったので、今日はここまで。次回は、「アメリカの会社にクレームを入れる方法」をお届けします。

ええ加減にせぇよ!!

 

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